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理解 溝通 信任----用仁愛構建和諧醫患關系

余杭新聞網-余杭晨報 | 作者:記者 陳軼東 發布時間:2019/3/14 21:50:53 sss

  醫患關系是公共服務中一個“敏感地帶”,是一種特殊的人際關系。對病人來講,都希望遇到醫術高明、態度和氣的醫生為自己治病,但在當今看病難并未徹底緩解的現實面前,醫患之間仍存在著種種矛盾。

  醫患關系和諧的前提是相互理解,基礎是信任。正所謂“以德服人”,這包括對患者生命、人格和權利的尊重,對專業的敬業精神,對患者痛苦的感同身受,以及及時有效的溝通。“醫乃仁術”“仁者愛人”,只有出于仁愛,醫生才會充分發揮醫療技術的力量,讓患者感到信任和安全,也讓醫者自己獲得尊重和工作的快樂。

  理解  是醫患融洽的前提

  ICU又叫重癥監護室,是醫院里最特別的一個部門。住在里面的病人,有的可以自己走出來,更多的是被車子推出來。這里的病人一出現病情變化,很可能就是一場惡戰,醫護人員常常需要和死神正面交鋒。在ICU工作的醫護人員,最能體會生命的脆弱和可貴,也更能理解病人和家屬的感受。

  在生命最脆弱的時候,病人們更需要強有力的精神支持。每天查房時在患者耳邊輕聲呼喚他們的名字,是余杭一院ICU醫護人員最常做的事。他們會給患者豎一個大拇指,或是為患者家屬遞一張小紙條,紙條上寫著各種鼓勵病人的話語。

  余杭一院ICU的病房里曾住過一位王奶奶。她氣管被切開,因為一刻都不能脫離呼吸機,沮喪無望的心情常常涌上心頭,時常拒絕治療,對醫護人員鬧一些小情緒。一天清晨,護士遵醫囑為王奶奶進行動脈血采集,王奶奶就一直不愿配合。ICU的護士們輪番出來勸說,告訴她采集動脈血標本的必要性,然而王奶奶不但不聽勸說,還對在場的護士們發脾氣、鬧情緒。護士們一遍又一遍耐心地向王奶奶解釋,才逐漸安撫了她的情緒。

  第二天一早,王奶奶把護士招呼到身邊,吃力地寫下了這樣一段話:“很對不起你和所有的護士,我與你胡鬧一場,事實上你們對我護理得很周到,對不起你,還應該多謝你。”幾天后,王奶奶的家屬還特意送來了感謝錦旗。

  “在ICU這樣的生存環境下,沒有十足的耐心和不間斷的鼓勵,很多患者是無法堅持下來的。”護士張燕燕說。ICU的護士和別的護士不同,除了對患者進行專業的醫學護理,還要負責照顧患者的生活,包括飲食、大小便,甚至情緒……在這些的日常護理中,委屈和無奈就是家常便飯。患者會因為昏迷對護士的照料無從感知,家屬會因為不能進入ICU、看不到護士工作日常,而存在抱怨。“這種時候,相互理解就顯得非常重要。”

  其實很多時候,矛盾的發生,關系的緊張,源于雙方的互相不理解。醫患雙方應該是站在同一陣營、面對疾病同仇敵愾的戰友,醫生用行醫救人的天職,自始至終地感知病人,關愛病人;而患者應該相信醫生、配合醫生,這樣才能打倒共同的敵人。

  讓醫患關系持續改善,讓醫患和諧繼續向好,進一步增加雙方的理解,是一個必不可少的過程。

  溝通  是醫患間雙向交流的橋梁

高爾虎醫師為病人量血壓

  “有時候,醫生太需要家屬的配合和理解了,電話溝通總有局限之處,關于病情進展和治療的情況最好是能當面及時溝通。”區中醫院腫瘤內科的曹月嬌剛值完一個24小時的班,這天病區共收了八個新病人,問病情、開醫囑、家屬談話,寫病歷,按她的話說;“來來回回走了太多的路,反反復復說了太多的話,又太長時間盯著電腦,一天下來口干腿酸雙眼模糊”。剛準備下班的她再次到10號房間,希望能見到20床王大媽的兒子跟他談談,但是對方不在。作為主治醫師的曹月嬌,已將近一個星期沒遇見這位患者的家屬了。

  王大媽第一次住院是由急診收入的,有老年癡呆癥狀二十余年,近日意識模糊、昏迷,CT顯示顱內占位病變,診斷為顱內腫瘤。腫瘤內科請腦外科及省級專家會診后認為患者還有手術機會,但因腫瘤較大建議去省級醫院治療。患者轉杭州做了腦腫瘤切除,術后第五天,王大媽又出現在區中醫院急診室,是家屬不聽醫生勸阻堅持要轉回區中醫院治療,急診只能將王大媽再次收入腫瘤內科。曹月嬌發現王大媽的兒子很忙,較少來病房,床前長期只有一個護工照顧,想跟家屬溝通病情及治療方案,卻常常幾天碰不到人。大媽術后出現了尿崩癥、誤吸、肺部感染等一系列問題,主治醫師曹月嬌與同事們不斷調整治療方案,指導護工科學護理,大媽病情逐漸穩定。

  但家屬對患者的恢復并不滿意,有一次夜間來病房對著值班醫生大發雷霆。“為什么病人還不能下床行走,為什么還不能自己進食……”曹月嬌隨后找家屬溝通,“雖然大媽手術很成功,醫生也努力想讓她盡快好起來,但術后恢復程度因人而異、過程也很漫長。希望你們給予病人以及醫護人員更多耐心……”當時家屬情緒很激動,事后曹月嬌笑著坦言自己當時被氣得不輕。

  之后曹月嬌隔三差五就抽空給王大媽家屬打電話告知病情。“上周末打了電話希望大媽的兒子能來醫院,大家一起探討下一步方案,大半個星期過去了,我還是沒能見到他。家屬不在,醫生護士和護工就是患者最親近的人了,我們只能盡自己最大的努力了。”話語間,曹月嬌給大媽做了檢查,又仔細叮囑了護工一些注意事項。

  醫患之間的不理解,更多是溝通的問題:如果你知道急診首要是處理最危重的病人,就不會因為感冒發燒在急診室大吵大鬧;如果你知道醫生每一個手術方案都要經過詳細的論證和思考,就不會懷疑治療方案是否存在過度治療;如果你知道醫生每天要工作十幾個小時、看上百個病人、面對各種焦慮的狀況,你就不會覺得他那張疲倦的臉是不在乎你;如果你知道醫生最大的成就就是治愈病人,你就不會覺得他不想把你治好……

  醫患溝通是構建和諧醫患關系的前提,是醫療機構的醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流,是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁,醫患溝通更是獲得良好醫患關系的有效途徑。

  信任  是和諧醫患關系的潤滑劑

曹月嬌主治醫師(中)與省級專家在討論一患者病情

剛想下夜班的曹月嬌又坐下為一家屬開診斷證明

  在喬司永西村,一提起高爾虎醫師,可謂家喻戶曉。作為一名從醫48年的鄉村家庭簽約醫師,他管理著當地2000多人的健康。誰患過哪些慢性病,誰家有幾個小孩,孩子幾歲,他都一清二楚。“簽了約,就是病人對我的一份信任,也是自己心中的一份責任。”高醫師對病人體貼關懷,曾在下班后大雨如注的傍晚,趕往患者家中出診;更有“小毛驢”在中途罷工,只得推車步行的尷尬。

  3月12日上午,一位患者家屬走進喬司街道衛生服務中心永西站的辦公室,激動地說:“我來是想感謝服務站里的高醫師,他對我媽媽的照顧真的讓我們很感動。”這位家屬口中的媽媽是位高位截癱患者,在臨終前的幾個月里,每隔1到2天,高醫師都會在晚上時間主動上門換敷貼,風雨無阻。“我們要付他出診費從來不肯收,過年想送點東西給他表達一下謝意,他也從來不要,只有到服務站來表示對高醫師的感謝。”

  而高爾虎卻淡然一笑:“作為一個家庭簽約醫生,我沒有大醫院醫生那樣的高超技術,卻讓我養成了在服務態度上、細節上多換位思考的習慣,這個年紀贏得一村老小的信任,我覺得很值了。”臨床中,高醫師常常會聽到這樣的問題:對于診斷,患者會反復不斷地詢問你是不是確診;開了藥之后,患者則會反復問你應該怎么吃,這些藥吃了會不會有依賴性,能否保證治好他的病。他總是眼睛注視著對方,用誠懇的語氣說,“如果是我的家人,我也一定會這么開藥的。”患者們便會很放心地離開。

  老子曾說過,“天下難事必做于易,天下大事必做于細”,應用到醫患關系中也是這個道理。很多醫生都覺得只要醫術過硬、技術好就能讓患者信服,殊不知建立起醫生和患者之間信任的往往都是這些不起眼的細節。雖然換位思考聽起來簡單,但只有當切身去體會、感受患者及其家屬的訴求,將病人視為親人時,才有可能贏得他們的信任。

  醫生和患者的關系,實質上是“利益共同體”。戰勝病魔既要靠醫生精湛的醫術,又要靠患者戰勝疾病的信心和積極配合。在疾病面前,醫患雙方是同盟軍和統一戰線,醫患雙方要相互鼓勵,共同配合,才能求得比較好的治療效果。

  何以解憂?唯有充分的理解、溝通、信任。只有醫生和患者能夠做到相互理解、相互信任、順暢溝通,才能迎來醫患和諧的春天。

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